Lavoro: un’evoluzione dal 1999

Nota preliminare: quella che segue è una narrazione cronologica della mia carriera; per un profilo professionale, fare riferimento alla pagina di LinkedIn o richiedermi un Curriculum Vitae via email.

Anno 1999 e ancora andavo a scuola ma il desiderio di iniziare a entrare nel mondo del lavoro era incontenibile. Mentre mi diplomavo come Perito Capotecnico Induzionale con specializzazione Informatica, cominciai ad occupare pomeriggi e serate in ogni attività che mi potesse dare qualche guadagno o, talvolta, anche solo qualche esperienza sul campo. Feci l’agente assicurativo, riscuotendo e vendendo polizze e altri strumenti finanziari collegati. Quando mi chiamavano, passavo le serate come cameriere per catering, in posti come Villa d’Este o Villa Erba, tanto per citarne alcuni. Collaborai in un negozio come assemblatore di computer, dove mi dedicai anche alla configurazione di pc e di reti e quindi allo sviluppo di siti web per privati e per aziende. Ma principalmente trovai in mio spazio nella consulenza informatica, dove dal part-time del periodo scolastico sfociai poi nel lavoro a tempo pieno come freelancer.

Siamo al 2001 quando quasi quotidianamente avevo modo di imparare una tecnologia o un linguaggio di programmazione nuovo. Disegnavo e sviluppavo soluzioni software, davo consulenze o modificavo sistemi esistenti presso diversi clienti: da programmi per la gestione e la fatturazione delle rette e dell’assistenza agli anziani effettuate da società e cooperative di Parma (cliente Zenit/Rainbow), a strumenti per l’estrazione di indirizzi destinati a stampa su buste, invio fax o invio e-mail (Unione Industriali Como), a siti web di test su certificazione ISO destinati alla distribuzione tramite CD alle aziende (CNA Lombardia), a intranet aziendali (Luxottica, con Atlantic Technologies), a strumenti per la gestione di turni in calendario (Rainbow), a siti internet in tecnologia multitiered Microsoft per il trading online (MultiTrade – ilSole24ore, con IrisCube), alla partecipazione nella realizzazione di siti internet (DuediPicche e Ferrero), ad un configuratore web per la scelta di componenti elettronici (ASCON), … e molti altri.

Arrivò il 2002 e per DataIn, società di consulenza informatica con la quale collaborai per anni, mi dedicai alle vendite. Come Sales consultant, cercavo lo sviluppo del business attraverso la vendita di soluzioni software e di consulenze, partendo dalla ricerca, il contatto e la gestione dei clienti fino alla preventivazione e la stesura di offerte, la negoziazione e la chiusura del deal. Nel 2003 tornai al disegno e sviluppo di software, in particolare per la gestione delle attività dei medici di base. Poi fui chiamato per dedicarmi allo sviluppo di servizi asincroni presso il cliente Vodafone Italia (con IrisCube): mentre si arricchiva il mio bagaglio di conoscenze come linguaggi e tecnologie, mi veniva sempre più richiesto di mettere in campo le mie capacità di preventivazione, pianificazione e gestione dell’avanzamento e del rilascio di alcuni progetti.

Da gennaio 2004 divenni Project Manager di servizi asincroni presso il cliente Vodafone Italia. Gestendo oltre 70 progetti/anno con coinvolgimento fino a 10 team per progetto e dimensione fino a 400gg/u, ero interfaccia del Marketing e facilitatore nell’individuazione e nel design di alcune soluzioni d’avanguardia. In quest’ambito gestivo le richieste fin dall’analisi e stesura del piano di progetto, allocando il team mio e gestendo l’ingaggio verso gli altri coinvolti per lo sviluppo, il test e il rilascio in produzione. Oltre a questa attività manageriale, contribuivo alle analisi tecniche ed erogavo reperibilità remota per supporto tecnico in caso di incident in produzione. La mia squadra arrivò ad essere composta da 10 persone che seguivo dall’ingaggio fino alla review delle performance annuali. Di progetti particolari ricordo un tool ad uso del marketing per il lancio di servizi MMS standard (allo scopo di per abbattere il Time to Market) e lo sviluppo interno di un cruscotto di controllo sulle pianificazioni, per facilitare il dialogo tra IT e Business in occasione delle riprioritizzazioni degli sviluppi: oltre a ridurre i conflitti, questo ha consentito una riduzione di tempi e costi nella gestione dei progetti.

Nel 2007 intrapresi il ruolo di Demand Manager, gestendo il disegno, l’implementazione e il rilascio nell’organizzazione di funzioni di Demand Management, dapprima sul cliente Vodafone Italia, poi all’interno della società di consulenza Sytel Reply. In entrambi i casi ho seguito, per i primi due anni dopo il lancio, il “business as usual” della neonata funzione, dall’accoglimento e instradamento delle richieste, alla catalogazione e supervisione delle stesse, alla gestione della comunicazione. Costruii strumenti di reportistica e gestione sofisticati, come un Capacity Planning che consentì la simulazione ad alto livello del balacing dei team (oltre 40 aggregati in 10 macro-aree) e dei progetti (4000/anno di cui circa 100 importanti per peso e/o complessità) e una Balanced ScoreCard che permise il monitoraggio dei KPI (su processi di change, problem, incident e sla management) con un’unica dashboard. A questo si affiancarono lavori di analisi e implementazione CMDB, implementazione della consuntivazione sulle strutture, disegno di support model e di processi e implementazione nell’organizzazione, insieme al mio team e con anche training alle persone. L’introduzione della funzione di Demand e la BSC sono stati portati da Vodafone come best-case all’Italy ITSMF (IT Service Management Forum) rispettivamente nel 2008 e nel 2010.

Anno 2010 e Barclays mi chiama per il ruolo di IT Service Manager in Italia. Qui sono incaricato del governo delle prestazioni operative secondo gli SLA (Service Level Agreement), supervisionando gli Incident di produzione e attuando le opportune escalation interne e verso fornitori, oltre a gestire il rapporto con i fornitori (Cedacri, Lutech, Klever, MOL, Citibank, Vodafone, Elmec, Lenovo, Tsystem, Logical System per citarne alcuni) nel disegno dei modelli di ingaggio e di supporto e nella verifica del servizio offerto, con review di diversi contratti tra cui l’outsourcing del servizio. La responsabilità si estendeva al mantenimento del portafoglio dei servizi e dei modelli di supporto, al disegno e integrazione dei processi interessati, alla verifica e approvazione change al CAB (Change Advisory Board) locale e rappresentazione al CAB Western Europe oltre che alla gestione della comunicazione in merito ai servizi di produzione verso i Direttori, gli stakeholder e tutti gli utenti della banca, compreso il training sui servizi IT ai neo-assunti della banca, nonché, tramite le persone che lavoravano per me, alla gestione dell’acquisto di materiale IT e mantenimento magazzino. I team in gestione erano quello di Service Management (3 FTE) e il Service Desk (11 FTE) per un governo su circa 200 servizi offerti a 1600 utenti interni + 500 consulenti + 1000 dealer / promotori localizzati su 2 headquarters e oltre 200 filiali su tutto il territorio nazionale. In questo periodo, realizzai un Service Catalogue partendo da una serie di informazioni sparse e non esaustive, ottimizzai i processi di Incident e Change Management e ridussi del 20% i ticket aperti sul Service Desk, abbattendo dell’83% il backlog e portando il numero di chiamate perse da oltre il 50% a meno del 2%.

Con l’anno 2012 passai a Equens, società che eroga soluzioni e tecnologie per il settore bancario e finanziario nonché servizi finanziari e soluzioni per i sistemi di pagamento. Fui assunto come Service Manager, con un ruolo per certi versi simile a quanto già svolto in passato: gestione della relazione con i clienti, supervisione delle comunicazioni verso i clienti riguardo Incident, Service Request e Change (inclusa la fase di preparazione, validazione e negoziazione delle offerte) producendo e presentando statistiche sull’andamento dei servizi; verifica e approvazione dei change al CAB e gestione della comunicazione in merito ai change approvati e rilasciati in produzione. In quest’ambito introdussi un nuovo modello di elaborazione e presentazione delle statistiche mensili verso il cliente (in merito all’andamento di change, service request e incident), ridisegnai la gestione del CAB, con una nuova gestione delle approvazioni e dei report sui rilasci previsti ed eseguiti, seguii il processo “speciale” di Problem Management per i Major Incident occorsi in produzione e partecipavo al Comitato di Direzione dell’azienda.

Venne il 2013 quando in azienda naque una struttura commerciale specifica, precedentemente mancante al suo interno. Il neo-assunto responsabile di questa funzione mi volle fortemente a bordo e da allora il mio ruolo divenne quello di Sales Account Manager. Son stato chiamato al mantenimento e lo sviluppo della relazione con i clienti esistenti, nonché all’analisi e monitoraggio delle necessità dei clienti, seguendo le vendite e le questioni commerciali per l’intero portafoglio di prodotti e servizi, governando l’intero ciclo di vendita, dalla scrittura della proposta, alla firma, fino alla verifica dell’ordine e autorizzazione dei lavori. Fungo da facilitatore per i casi di escalation anche per i processi non seguiti direttamente ma impattanti la relazione col cliente e viene richiesta la mia collaborazione anche nella gestione delle comunicazioni ai clienti in merito a claim, reclami, penali. L’azienda, attraverso quello che a seguire divenne il mio capo e che è membro del Board of Directors (riporta agli azionisti), mi pone obiettivi di crescita del fatturato e del profitto, la costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti e l’offertazione di soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente. Tutti obiettivi raggiunti con prestazioni superiori alle attese. Per poter governare queste attività, ho introdotto un tool che permetta la gestione del portafoglio delle offerte, degli ordini, e un quadro di costi-ricavi-margine per ogni offerta e aggregati che permettano una visione sia del Total Order Intake, sia con attribuzione per mese di fatturazione e competenza finanziaria.

Se oggi dovessi descrivermi in sintesi, parlerei di me stesso come di un manager dotato di leadership molto attento alla comunicazione e alle relazioni interpersonali e con buone doti di negoziazione, amante nel gestire realtà e risolvere problematiche di alto livello e di alta complessità, che lavora con un approccio fortemente orientato al cliente e al raggiungimento del risultato. Ad un mix di competenze tecniche e di management, si accompagnano una buona capacità nell’analisi dei dati e una propensione all’identificazione, alla valutazione e alla gestione del rischio nei progetti e nei servizi governati. Ma, in particolare, parlerei di me stesso come di un professionista che adora trovare soluzioni, siano esse tecnologiche, di gestione, di processo o un accordo tra le parti, in situazioni dove non sembrava che ve ne fosse più lo spazio o adottando soluzioni non abituali per il contesto in cui le applico perché nascenti da esperienze e conoscenze di altri ambiti.